HarianBisnis.id- Di era digital, pelanggan tidak lagi hanya mencari perlindungan asuransi terbaik. Mereka menuntut pengalaman layanan yang cepat, mudah, dan memberikan rasa tenang di setiap proses. Menjawab tantangan itu, Asuransi Astra berhasil meraih dua penghargaan bergengsi sekaligus dari Majalah Marketing, yakni Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026 dan Excellent Service Experience Award (ESEA) 2026.
Penghargaan tersebut diumumkan di Jakarta pada awal Mei 2026. Pada CCSEA 2026, Asuransi Astra mendapatkan predikat Grade Good untuk kategori WhatsApp. Sementara pada ESEA 2026, perusahaan meraih Grade Good untuk kategori Car Insurance.
Kedua ajang penghargaan diselenggarakan oleh Majalah Marketing bekerja sama dengan Carre, konsultan independen yang mengukur standar keunggulan layanan pelanggan lintas industri.
Penilaian Ketat Sepanjang Tahun
CCSEA 2026 menilai kinerja contact center melalui audit pengalaman pelanggan di berbagai kanal, mulai dari call center, email center, X (dulu Twitter), online chat, hingga WhatsApp Chatbot. Proses penilaian berlangsung selama periode Januari hingga Desember 2025, dengan melibatkan delapan sampel perusahaan setiap bulannya.
Sementara itu, ESEA 2026 berfokus pada pengalaman layanan yang dirasakan langsung oleh pelanggan. Penilaian dilakukan melalui experience audit pada Januari hingga Februari 2026 dengan tiga parameter utama: sense index (kenyamanan fisik yang diterima panca indera), mood index (suasana positif, kemudahan akses, keramahan, dan ketanggapan), serta solution index (kemampuan memberi solusi dan menyelesaikan masalah secara efektif).
Garda Akses: Pusat Layanan 24 Jam
Di balik penghargaan ini, Asuransi Astra mengandalkan Garda Akses sebagai pusat layanan pelanggan. Layanan ini dirancang untuk menjawab berbagai kebutuhan, mulai dari penawaran produk asuransi (quotation), perubahan polis (endorsement), bantuan darurat Garda Siaga (emergency roadside assistance dan emergency medical assistance), hingga pelaporan klaim.
Semua layanan tersebut dapat diakses selama 24 jam penuh melalui berbagai kanal terintegrasi: call center 1500112, WhatsApp di 08950 1 500 112, email, media sosial, hingga situs web resmi Asuransi Astra.
Mustika Wulandari, SVP Health Operation Asuransi Astra, menegaskan bahwa call center bukan sekadar saluran komunikasi.
“Bagi kami, call center tidak hanya berperan sebagai layanan komunikasi, melainkan ruang untuk mendengar, memahami, dan merespons kebutuhan pelanggan secara tepat dan cepat. Kami terus memastikan setiap layanan mampu memberikan pengalaman yang menjawab kebutuhan serta berdampak nyata,” ujar Mustika dalam keterangan tertulis yang diterima wartawan, Selasa (20/5).
Komitmen Jangka Panjang
Dengan raihan dua penghargaan ini, Asuransi Astra semakin mengukuhkan posisinya sebagai salah satu penyedia asuransi yang tidak hanya unggul dalam produk, tetapi juga dalam kualitas layanan. Perusahaan berkomitmen terus berinovasi seiring perkembangan perilaku pelanggan di era digital.
“Penghargaan ini akan menjadi penyemangat bagi kami untuk terus meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat komitmen dalam menghadirkan rasa peace of mind bagi jutaan pelanggan,” tutup Mustika.
Bagi nasabah, kemudahan akses melalui WhatsApp dan layanan darurat 24 jam menjadi bukti nyata bahwa Asuransi Astra hadir tidak hanya saat klaim diajukan, tetapi di setiap langkah perjalanan perlindungan mereka.
