HarianBisnis.id- Di era belanja digital, kecepatan respons layanan pelanggan bukan lagi nilai tambah, melainkan keharusan. Lazada Indonesia membuktikan komitmennya dengan meraih predikat tertinggi “Excellent” pada ajang Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026 untuk kategori Online Shopping Platform Call Center.
Penghargaan yang diinisiasi oleh Majalah Marketing bekerja sama dengan CARRE (konsultan independen pengukur standar layanan pelanggan) ini menilai kinerja melalui tiga indikator: akses layanan, sistem dan prosedur, serta kualitas sumber daya manusia. Lazada berhasil unggul di ketiganya berkat integrasi teknologi kecerdasan buatan (AI) tanpa meninggalkan sentuhan manusia.
Intan Eugenia, Head of Customer Experience Lazada Indonesia, menjelaskan bahwa pencapaian ini bukan sekadar tentang teknologi.
“Kami sangat bangga dan berterima kasih atas pengakuan ini. Predikat ‘Excellent’ dari CCSEA 2026 mencerminkan hasil kerja keras tim dan kuatnya proses layanan kami. Di Lazada, kami percaya bahwa layanan terbaik itu soal keseimbangan antara kecepatan dan empati,” ujar Intan dalam siaran pers yang diterima wartawan, Selasa (20/5).
Agen AI dan CLEO: Kecepatan Tanpa Kompromi
Salah satu inovasi unggulan adalah CLEO, chatbot berbasis AI yang menangani pertanyaan rutin secara instan. Tak berhenti di situ, Lazada mengembangkan Agen AI khusus Pengiriman dan Refund yang mampu melacak paket serta memproses pengembalian dana secara otomatis.
Hasilnya, waktu penyelesaian masalah yang sebelumnya memakan waktu berhari-hari kini dipangkas menjadi hanya hitungan menit. Efisiensi ini berdampak langsung pada peningkatan First Contact Resolution (FCR) , di mana lebih dari 80 persen permasalahan pelanggan kini terselesaikan pada kontak pertama.
Artinya, pelanggan tidak perlu bolak-balik menghubungi layanan pelanggan untuk masalah yang sama.
Priority Lane dan Program Once & Done
Lazada juga menghadirkan Priority Lane berbasis AI khusus pelanggan setia (Lazada Platinum). Fitur ini memberikan akses langsung ke agen layanan pelanggan untuk penanganan masalah kompleks secara lebih cepat dan prioritas.
Sementara itu, program “Once & Done” menjadi komitmen penyelesaian setiap permasalahan dalam satu kali interaksi tanpa tindak lanjut berulang. Inisiatif ini mencerminkan pemberdayaan tim layanan pelanggan yang kompeten dan berempati.
Testimoni Pelanggan
Linah, seorang pelanggan Lazada, membagikan pengalamannya. “Saat mengalami kendala, saya langsung menghubungi live chat. Respons yang cepat, penjelasan yang jelas, dan solusi yang langsung diberikan benar-benar membuat masalah saya terselesaikan tanpa hambatan. Saya merasa sangat dibantu dan puas,” ujarnya.
Ke depan, Lazada berkomitmen terus memperkuat pemanfaatan teknologi sekaligus meningkatkan kualitas interaksi manusia. Tujuannya sederhana: setiap pengalaman pelanggan tidak hanya cepat dan efisien, tetapi juga memberikan rasa aman dan kepercayaan dalam setiap transaksi.
Dengan predikat “Excellent” di CCSEA 2026, Lazada menegaskan posisinya sebagai platform e-commerce yang paling responsif dan berorientasi pada pelanggan di Indonesia.
